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#6 Promouvoir la qualité, l’efficience et la responsabilité partagée

Depuis plusieurs années, UNESSA soutient ses affiliés dans les processus d’amélioration continue de la qualité. Cette démarche volontaire passe notamment par des processus d’accréditation, la récolte et le suivi d’indicateurs qualité, des processus participatifs associant les bénéficiaires et leurs familles ou encore des enquêtes de satisfaction. Il n'est pas toujours possible de la mettre en œuvre car une telle démarche dépend de la structure/du service, de sa taille (en particulier dans les entités de petites tailles), et de son mode d’organisation.

L’amélioration de la qualité permet également de favoriser des conditions de travail apaisées qui peuvent augmenter l’attrait des métiers de l’aide et des soins et qui jouent, en retour, un rôle important en termes de cohésion sociale.

Ces démarches devraient constituer un pilier motivationnel des actions menées dans le cadre des services à la population, particulièrement dans le domaine des soins de santé et de l’aide aux personnes.

Elles doivent permettre à chaque institution de s’améliorer de manière continue, dans un management participatif associant les bénéficiaires, les proches, le personnel et le gestionnaire, en les inscrivant au cœur des activités, en particulier dans les services résidentiels.

Or, l'implémentation d’une politique qualité volontariste et continue nécessite des investissements substantiels : documentation, rédaction, formalisation de projets, suivis, relance, réflexion, évaluation en mode participatif, etc. Cela requiert également un engagement important en termes de force de travail et donc l’investissement de l’ensemble du personnel de l’institution.

Une telle politique qualité nécessite, en outre, un partage important de responsabilité entre les pouvoirs publics qui délèguent les missions d’intérêt général (via les financements), et les opérateurs en charge de mener à bien ces missions.
Dans ce cadre, il importe aussi d’encourager les formations et l’intégration de la « culture qualité » dans les formations, en ce compris dans le cadre des politiques d’insertion sociale et professionnelle.

UNESSA DEMANDE AUX FUTURS GOUVERNANTS :

de favoriser une approche d’amélioration continue de la qualité et de la satisfaction des bénéficiaires (expériences et résultats), plutôt que d’imposer de multiples normes ; d’actualiser les normes de personnel afin de permettre la mise en œuvre des processus qualité et d’optimisation, en particulier dans le secteur des soins ; de mettre en place des référentiels qualité, adaptés aux besoins et à la culture locale ; d’aménager les normes de personnel en les fixant pour l’ensemble d’une entité et non par service (pour permettre une meilleure adéquation des ressources humaines aux besoins des personnes) ; d’évaluer les obligations de permanence et les qualifications liées, principalement dans les secteurs des soins de santé ; de renforcer la « culture qualité » dans les formations et les cursus menant aux professions des soins et de l’aide aux personnes.